Politique de remboursement

1. Aperçu des conditions de retour et d'échange

Tout achat éligible bénéficie d'un droit légal de rétractation de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit.

Les demandes d'échange peuvent également être présentées dans les 30 jours calendaires suivant la livraison, conformément aux conditions commerciales exposées dans cette politique.

Les meubles peuvent être retournés par transporteur, par enlèvement à domicile préalablement organisé ou, lorsque cette possibilité est proposée, dans un point de retour désigné.

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du consommateur pour une autre méthode sans frais.

Les conditions applicables aux meubles volumineux, aux produits personnalisés et aux articles présentant un défaut sont détaillées ci-après.

2. Droit légal de rétractation

Conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, vous disposez d'un délai de 14 jours calendaires pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier votre décision.

Ce délai commence à courir le lendemain du jour où vous-même, ou un tiers que vous avez désigné autre que le transporteur, prenez physiquement possession du meuble.

Lorsque plusieurs articles d'une même commande sont livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier article.

Lorsque la livraison d'un produit s'effectue en plusieurs lots ou pièces, le délai commence après la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

Le jour de réception n'entre pas dans le calcul du délai. Si l'échéance tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, elle est reportée jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Vous pouvez exercer votre droit sans fournir de motif et sans supporter d'autres frais que les coûts directs de renvoi légalement mis à votre charge, ainsi que, le cas échéant, la dépréciation du bien résultant de manipulations excessives.

Vous pouvez également notifier votre rétractation avant la livraison du meuble, dès lors que le contrat a été conclu.

Si les informations légalement requises sur le droit de rétractation ne vous ont pas été communiquées, les règles légales relatives à la prolongation du délai s'appliquent.

3. Rétractation électronique accessible en ligne

Conformément aux dispositions applicables depuis le 19 juin 2026, notamment celles issues du décret n° 2026-3 du 5 janvier 2026 et de l'article D221-5 du Code de la consommation, une fonctionnalité de rétractation électronique doit être directement et facilement accessible lorsqu'elle est légalement requise pour le contrat concerné.

Cette fonctionnalité doit être gratuite, clairement identifiable et disponible pendant toute la période de rétractation.

Elle doit permettre au consommateur d'identifier sa commande, de confirmer sa volonté de se rétracter et de transmettre sa déclaration sans démarche inutile.

Une confirmation de la déclaration doit être envoyée sur un support durable, notamment par courrier électronique, dans un délai raisonnable après sa soumission. Elle indique le contenu de la demande ainsi que la date et l'heure de son envoi.

Vous pouvez également exercer votre droit de rétractation au moyen d'une déclaration écrite dénuée d'ambiguïté adressée à notre service client.

Une demande de rétractation valable ne peut être rejetée au seul motif qu'elle n'a pas été effectuée au moyen du formulaire proposé.

Pour transmettre immédiatement votre décision, vous pouvez utiliser le lien électronique suivant :

Ce lien permet l'envoi d'une déclaration par courrier électronique. Il ne remplace pas la fonctionnalité de rétractation en ligne que le site doit proposer lorsque la réglementation l'exige.

4. Exceptions au droit de rétractation

Conformément à l'article L221-28 du Code de la consommation, certains contrats sont exclus du droit légal de rétractation.

4.1. Meubles confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés

Les meubles fabriqués selon des spécifications particulières du consommateur ou nettement personnalisés peuvent être exclus du droit de rétractation.

Cela peut notamment concerner un meuble réalisé selon des dimensions propres au client, un revêtement spécialement conçu ou une combinaison de caractéristiques constituant une véritable personnalisation.

En revanche, le simple choix d'une couleur, d'une finition ou d'une variante standard dans une gamme existante ne suffit pas, à lui seul, à caractériser une personnalisation excluant automatiquement le droit de rétractation.

4.2. Produits descellés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé

Les produits qui ont été descellés après leur livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour de véritables raisons d'hygiène ou de protection de la santé peuvent être exclus. Cette exception ne s'applique pas automatiquement à un meuble au seul motif que son emballage a été ouvert.

4.3. Biens mélangés de manière indissociable

Les produits qui, après livraison et en raison de leur nature, ont été mélangés de manière indissociable avec d'autres articles peuvent relever d'une exception légale.

4.4. Interventions urgentes expressément demandées

Les travaux urgents d'entretien ou de réparation réalisés au domicile du consommateur à sa demande expresse peuvent être exclus dans la limite des interventions et pièces strictement nécessaires pour répondre à l'urgence.

Ces exceptions s'interprètent strictement. Elles ne privent jamais le consommateur des garanties légales applicables en cas de défaut de conformité ou de vice caché.

5. Procédure de demande de retour

Étape 1 — Déclarer votre demande

Vous pouvez adresser votre demande par courrier électronique ou utiliser la fonctionnalité de rétractation en ligne lorsqu'elle est disponible sur le site.

Pour faciliter son traitement, indiquez votre numéro de commande, votre nom et la désignation du meuble concerné.

Vous pouvez préciser le motif du retour, mais cette indication reste facultative lorsque vous exercez votre droit légal de rétractation.

Étape 2 — Recevoir les instructions de retour

Notre service client traite habituellement les demandes logistiques dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.

Vous recevrez les informations nécessaires à l'expédition ou à l'enlèvement du meuble, notamment l'adresse de retour applicable et, si nécessaire, une référence de dossier.

Ce traitement administratif n'a pas pour effet de différer ou de conditionner l'exercice du droit légal de rétractation.

Étape 3 — Expédier le meuble

Après avoir communiqué votre décision de rétractation, vous disposez de 14 jours calendaires pour renvoyer ou remettre les biens, sauf si nous proposons de les récupérer nous-mêmes.

Ce délai court à compter de la communication de votre décision et non de la réception de notre confirmation.

Conservez le justificatif d'expédition ou de prise en charge du transporteur.

Étape 4 — Vérification du retour

À la réception, nous vérifions l'identité du produit, la présence des accessoires et son état afin de déterminer, le cas échéant, une dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires à son examen.

Cette vérification ne constitue pas un droit général de refuser une rétractation légalement valable.

6. Modes de retour et adresse de destination

Selon les dimensions, le poids et les caractéristiques du meuble, les modalités suivantes peuvent être proposées :

Retour par colis postal ou transporteur : adapté aux meubles démontables et aux colis respectant les limites du réseau choisi.

Enlèvement à domicile : une collecte peut être organisée pour les meubles nécessitant une manutention ou un transport spécifique.

Dépôt dans un point de retour désigné : cette solution est proposée lorsqu'un établissement ou un transporteur partenaire accepte le type de produit concerné.

Les possibilités réellement disponibles sont précisées lors de l'organisation du retour. Aucun point de dépôt ou service d'enlèvement n'est garanti sans confirmation préalable.

Adresse de retour

L'adresse de destination est communiquée par notre service client dans les instructions de retour. Elle dépend du type de meuble et de l'organisation logistique applicable.

L'adresse administrative de notre entreprise ne doit pas être utilisée comme adresse de retour sans confirmation.

Pour les meubles volumineux, nous pouvons organiser une collecte spécifique avec un transporteur adapté.

Les modalités pratiques, les éventuels frais et les conditions de préparation du meuble sont communiqués avant l'organisation de la collecte.

La nécessité d'obtenir des instructions logistiques ne limite ni le délai de rétractation ni le droit du consommateur de notifier sa décision dans les conditions légales.

7. État des meubles retournés et emballage

Pour faciliter le transport et prévenir les dommages, nous recommandons de retourner les meubles dans leur état initial, propres, accompagnés de leurs accessoires, vis, pièces de fixation et notices.

Lorsque cela est possible, les produits doivent être replacés dans leur emballage d'origine, avec les protections nécessaires.

Les meubles volumineux doivent être conditionnés de manière appropriée afin de limiter les risques pendant le transport.

L'utilisation de l'emballage d'origine est recommandée, mais elle ne constitue pas une condition absolue du droit légal de rétractation.

De même, le simple fait d'avoir ouvert un colis ou effectué un montage raisonnablement nécessaire à l'examen du meuble n'entraîne pas automatiquement la perte de ce droit.

Le consommateur peut toutefois être tenu responsable d'une diminution de valeur si le meuble a subi des manipulations dépassant celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, dans les conditions prévues par l'article L221-23 du Code de la consommation.

Une utilisation prolongée, une transformation irréversible ou une détérioration imputable à une manipulation excessive peuvent ainsi justifier une dépréciation proportionnée et documentée.

Un retour ne peut pas être refusé automatiquement au seul motif qu'un article a été assemblé, que son emballage a été ouvert ou que le conditionnement d'origine n'est plus disponible.

Les défauts de fabrication, les dommages de transport et les défauts de conformité sont traités indépendamment de ces recommandations, dans le respect des garanties légales.

8. Modalités et délais de remboursement

Conformément à l'article L221-24 du Code de la consommation, lorsqu'une rétractation est exercée valablement, le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendaires suivant la date à laquelle nous sommes informés de votre décision.

Pour une vente de meubles, lorsque nous ne proposons pas de récupérer nous-mêmes les articles, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la récupération du produit ou jusqu'à la réception d'une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements.

Lorsque nous proposons de récupérer nous-mêmes le meuble, le remboursement ne peut être différé sur ce fondement.

Le remboursement comprend le prix des articles concernés et les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard applicable à la commande.

Lorsque vous avez expressément choisi une livraison plus coûteuse que l'option standard, les frais supplémentaires associés à ce choix ne sont pas remboursables au titre de la rétractation.

Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès pour une autre solution qui ne vous occasionne aucuns frais.

Délais de traitement habituels

Notre traitement administratif d'un remboursement prend généralement 4 à 7 jours ouvrés après la récupération du meuble et les vérifications nécessaires, sans jamais prolonger les délais impératifs prévus par la loi.

Une fois le remboursement émis, son affichage sur votre compte peut nécessiter 3 à 5 jours ouvrés supplémentaires selon votre établissement bancaire ou votre prestataire de paiement.

Ces délais bancaires ne modifient pas nos obligations légales en matière d'émission du remboursement.

En présence d'une dépréciation imputable à des manipulations excessives, une retenue justifiée peut être appliquée dans les limites autorisées par la loi.

Une difficulté logistique, un contrôle interne ou la seule absence d'emballage d'origine ne peut servir à prolonger indéfiniment le remboursement d'une rétractation valable.

9. Frais de retour et répartition des responsabilités

9.1. Rétractation pour convenance personnelle

Lorsque vous exercez votre droit de rétractation sans défaut imputable au vendeur, les coûts directs de retour sont à votre charge, sous réserve que vous en ayez été informé conformément à la réglementation applicable.

Pour les colis standard, le montant dépend notamment du poids, des dimensions et du transporteur choisi.

Le tarif exact peut être demandé avant l'organisation du transport. Lorsque le retour peut être effectué par le transporteur de votre choix, les frais correspondent au tarif de celui-ci.

9.2. Retour de meubles volumineux

Les meubles qui ne peuvent normalement pas être renvoyés par voie postale peuvent nécessiter un transport spécialisé.

Le coût dépend de la zone d'enlèvement, du volume, du poids, des conditions d'accès et des prestations nécessaires.

Une estimation préalable des coûts de retour des biens non renvoyables normalement par voie postale doit être mise à la disposition du consommateur avant la conclusion du contrat, conformément aux obligations légales d'information.

Les instructions communiquées après l'achat complètent cette information sans pouvoir remplacer les renseignements qui devaient être fournis avant la commande.

9.3. Défaut, erreur ou dommage imputable au vendeur

Lorsque le produit est non conforme, défectueux, incorrectement expédié ou endommagé pendant un transport dont le vendeur assume la responsabilité, les frais nécessaires au traitement de la réclamation ne sont pas à la charge du consommateur.

Dans ce cas, les frais de retour ou de reprise nécessaires sont de 0 € pour le client.

Nous organisons alors une solution adaptée, notamment l'envoi de pièces manquantes, la réparation, le remplacement ou la reprise du meuble conformément aux droits applicables.

Aucun frais de dossier ne sera facturé pour l'exercice des garanties légales.

10. Conditions d'échange des meubles

En complément des droits légaux, elvatera propose la possibilité de demander un échange dans les 30 jours calendaires suivant la réception de la commande.

Cette possibilité commerciale concerne les articles éligibles, sous réserve de leur disponibilité et de leur état.

Pour un échange demandé par préférence personnelle, le meuble doit être en bon état, complet, sans détérioration résultant d'une utilisation excessive et accompagné de ses éléments nécessaires.

Les échanges commerciaux sont proposés contre un article de valeur identique. Si aucune référence équivalente n'est disponible, une autre solution peut être étudiée avec votre accord.

Les frais de retour et de nouvelle livraison liés à un simple changement de préférence sont normalement supportés par le consommateur, après information sur les coûts correspondants.

Lorsqu'un échange résulte d'une erreur de préparation, d'un défaut de conformité ou d'un dommage relevant de notre responsabilité, les frais nécessaires sont intégralement pris en charge par elvatera.

Une demande d'échange est habituellement examinée sous 1 à 3 jours ouvrés.

Une fois l'échange confirmé et le nouvel article disponible, le délai habituel de livraison est de 6 à 11 jours ouvrés, auquel peut s'ajouter la préparation de 1 à 3 jours ouvrés si elle n'est pas comprise dans le délai annoncé lors de la confirmation.

Les délais restent indicatifs lorsqu'ils dépendent du réapprovisionnement ou d'un transport particulier. Toute date ou tout délai contractuel confirmé demeure applicable conformément à la loi.

Les meubles réellement confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés ne sont pas éligibles à cet échange commercial, sauf accord particulier ou mise en œuvre des garanties légales.

Cette politique commerciale ne remplace pas le droit légal de rétractation ni les garanties légales de conformité et des vices cachés.

11. Garantie légale de conformité

Les meubles vendus par elvatera constituent des biens meubles corporels soumis aux dispositions de la garantie légale de conformité prévues aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.

Le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance du bien et apparaissant dans un délai de 2 ans à compter de cette délivrance.

Cette garantie s'applique notamment lorsqu'un meuble ne correspond pas à sa description, présente un défaut de fabrication, ne possède pas les qualités normalement attendues ou n'est pas propre à l'usage habituellement recherché.

Elle peut également couvrir, dans les conditions légales, les défauts résultant de l'emballage, des instructions de montage ou d'une installation incorrecte imputable à des instructions insuffisantes.

Pour les biens neufs, les défauts de conformité qui apparaissent dans les 24 mois suivant la délivrance sont présumés exister au moment de celle-ci, sauf preuve contraire ou incompatibilité de cette présomption avec la nature du bien ou du défaut.

Réparation ou remplacement

Le consommateur peut demander la mise en conformité du meuble par réparation ou remplacement, dans les conditions prévues par la loi.

La mise en conformité intervient sans frais, sans inconvénient majeur pour le consommateur et dans le délai légal applicable, qui ne peut normalement dépasser 30 jours suivant sa demande.

Lorsque le choix du consommateur entraîne un coût manifestement disproportionné, le vendeur peut, dans les conditions prévues par le Code de la consommation, procéder à l'autre modalité de mise en conformité.

Réduction du prix ou résolution de la vente

Si la réparation ou le remplacement est impossible, refusé dans les conditions légales, n'intervient pas dans les délais requis ou si les autres conditions légales sont réunies, le consommateur peut demander une réduction appropriée du prix ou la résolution du contrat.

La résolution du contrat n'est toutefois pas ouverte lorsque le défaut de conformité est mineur, sauf disposition légale contraire.

Les opérations nécessaires à la garantie sont réalisées sans frais pour le consommateur, notamment en ce qui concerne les coûts de transport et de mise en conformité qui doivent être pris en charge par le vendeur.

Les conditions légales relatives à la prolongation de la garantie après réparation et à son renouvellement dans certains cas de remplacement demeurent applicables.

Cette garantie est obligatoire. Elle s'applique indépendamment de toute garantie commerciale et ne peut être exclue ou limitée par la présente politique.

12. Garantie légale des vices cachés

Indépendamment de la garantie légale de conformité, les consommateurs bénéficient de la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil.

Cette garantie concerne les défauts non apparents au moment de l'achat, antérieurs à la vente, qui rendent le meuble impropre à l'usage auquel il est destiné ou diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas acquis, ou en aurait offert un prix inférieur, s'il les avait connus.

Conformément à l'article 1648 du Code civil, l'action doit être engagée dans un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice, sous réserve du délai maximal légal applicable.

Le consommateur peut choisir entre rendre le meuble et obtenir la restitution du prix, ou conserver le meuble et obtenir une réduction du prix, conformément à l'article 1644 du Code civil.

Pour faire valoir cette garantie, il convient de présenter une réclamation écrite exposant le défaut constaté et, dans la mesure du possible, les éléments permettant de l'établir, tels que photographies, constatations techniques ou rapports d'expertise.

Le recours à cette garantie demeure possible indépendamment de la politique commerciale d'échange ou de retour.

13. Garanties commerciales complémentaires

Une garantie commerciale supplémentaire peut être proposée pour certains meubles lorsqu'elle est expressément indiquée sur leur fiche produit ou dans un document remis au consommateur.

Le cas échéant, ses conditions précisent sa durée, sa portée territoriale, les prestations couvertes, les éventuelles exclusions ainsi que les modalités permettant de la mettre en œuvre.

En l'absence de mention expresse d'une garantie commerciale sur la fiche produit ou dans un document contractuel, aucune garantie commerciale supplémentaire particulière n'est annoncée.

Toute garantie commerciale proposée s'ajoute aux garanties légales de conformité et des vices cachés sans les remplacer, les réduire ou les suspendre.

14. Accompagnement et suivi des demandes

Notre service client accompagne les consommateurs dans leurs demandes de retour, d'échange, de remboursement ou de mise en œuvre des garanties.

Pour permettre une vérification efficace, nous recommandons de joindre à toute réclamation le numéro de commande et une description du problème rencontré.

En cas de meuble endommagé, de pièce manquante ou de produit incorrect, des photographies peuvent faciliter l'identification du problème et la recherche d'une solution.

Ces justificatifs sont demandés dans la mesure où ils sont pertinents et ne constituent pas une condition supplémentaire à l'exercice du droit de rétractation.

Les demandes sont traitées selon leur nature, leur urgence et les règles légales applicables.

Les coordonnées complètes, l'adresse administrative et les horaires de notre service client figurent à la fin de cette politique.

15. Réclamations et règlement amiable des litiges

Si vous rencontrez une difficulté relative à un retour, un échange, un remboursement ou une garantie, nous vous invitons à adresser en premier lieu une réclamation écrite à notre service client.

Nous examinerons votre demande et chercherons une solution conforme à vos droits et aux engagements contractuels applicables.

15.1. Médiation de la consommation

Conformément aux articles L612-1 et suivants du Code de la consommation, le consommateur dispose du droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation compétent, après avoir préalablement présenté une réclamation écrite au professionnel et tenté de résoudre directement le différend.

Le médiateur compétent doit être un organisme référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et effectivement désigné par le professionnel.

Son identité, son adresse et les coordonnées permettant de le saisir doivent être publiées par le professionnel sur son site internet et dans les documents contractuels concernés.

La liste officielle des médiateurs référencés peut être consultée auprès des services français chargés de la médiation de la consommation.

15.2. Signalement auprès de la DGCCRF

Les consommateurs peuvent signaler une difficulté rencontrée avec un professionnel sur le service public SignalConso, géré par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Accéder au service public SignalConso

Ce signalement ne remplace pas une demande de remboursement, une action judiciaire ou la saisine d'un médiateur de la consommation.

15.3. Règlement des litiges dans l'Union européenne

L'ancienne plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL/ODR) a cessé ses activités le 20 juillet 2025.

Les consommateurs peuvent désormais consulter les informations européennes relatives aux organismes compétents en matière de règlement extrajudiciaire des litiges.

Consulter les organismes de règlement des litiges dans l'Union européenne

15.4. Recours juridictionnels

Le recours à une solution amiable ne prive pas le consommateur de son droit de saisir une juridiction compétente conformément aux dispositions légales applicables.